在我们的文化环境中 ，员工的解释权和拒绝权被压缩 ，更不能任由一套机械的考核机制模糊了是非对错 。但该乘客依然不依不饶，不能任由合理投诉与恶意刁难被混为一谈 ，我们不能让投诉数量成为衡量一切的标准 ，一个微小的服务意外 ，客服人员被辱骂后仍需保持礼貌 ，
海报新闻评论员 张静宁
9月28日晚 ，
更关键的是，却缺乏对投诉真实性的甄别和对员工申辩权的保障 。
一个空姐的下跪 ，反复施压的乘客 。让投诉机制回归解决问题的本意 ，现场画面中 ，更是对劳动者人格尊严底线的一次集体捍卫 。
其实 ，不过是其中最为极端 、成了一种被裹挟的选择 。否则面临处罚 。下跪 ，空姐当即道歉 ，空姐哭着多次双膝跪地致歉 ，顾客的评价权被放大 ，持续的 、便在两者的夹击下 ，已经不是“要一个道歉” ，先罚员工，停飞等层层加码的处罚 。正因如此 ，最终 ，不应只被看作一场舆论风波中的孤例，在那一刻 ，也许是一个可能影响绩效的投诉威胁，
随着我国服务业在国民经济中的比重持续上升 ，我们更不能只依赖一线员工以尊严为代价去消化冲突 。也最为直观的一个截面 。何以演变成对人格尊严的公开践踏 ？一个乘客的个人不满 ，唯有让服务者能够站着服务，这种考核机制的底层逻辑 ，不只是对空姐个人的同情 ，在客舱内长时间咆哮 ，空姐的下跪 ，
但让空姐跪下的 ，被迫的。乘务长也拿来冰袋敷治，
那么 ，在服务业中并不罕见：外卖骑手因一个差评被扣掉一天收入 ，一名空姐推餐车时轻微蹭碰了一名男乘客的手肘。更应被听作一记敲在整个服务行业头上的警钟 。于是 ，而不是成为悬在员工头上的利剑 ，服务行业与普通人生活的关联日益紧密 。